在數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的背景下，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)經(jīng)歷數(shù)十年螺旋式發(fā)展已初具規(guī)模，并將在未來幾年獲得更大的發(fā)展。

中國社會科學(xué)院金融研究所、中國社會科學(xué)院保險與經(jīng)濟發(fā)展研究中心近日發(fā)布的《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報告》（下稱“報告”）對互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入的前景給出了這樣一組預(yù)測數(shù)據(jù)：到2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入規(guī)模將比2022年增近5倍，或?qū)⒊^2.85萬億元，整體理賠金額也將接近1萬億元。

盡管互聯(lián)網(wǎng)保險的規(guī)模在不斷擴大，但報告認為，互聯(lián)網(wǎng)保險理賠服務(wù)水平亟待提升，存在“前端銷售”與“后端服務(wù)”失衡、投保簡單理賠復(fù)雜等問題，提升理賠服務(wù)也將是未來互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。

【資料圖】

互聯(lián)網(wǎng)保險呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢

中國保險行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年到2022年，開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的企業(yè)已經(jīng)從60家增長到129家，互聯(lián)網(wǎng)保險的保費規(guī)模從290億元增加到4782.5億元，年均復(fù)合增長率達到32.3%。但上述報告數(shù)據(jù)顯示，總體來看，我國目前的互聯(lián)網(wǎng)保險滲透度不足10%，仍處于較低水平。

來源：《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報告》

報告認為，目前互聯(lián)網(wǎng)保險呈現(xiàn)三大趨勢：一是傳統(tǒng)保險機構(gòu)積極布局互聯(lián)網(wǎng)渠道，大力開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。當(dāng)前，傳統(tǒng)保險機構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)開展主要是以第三方渠道合作為主、險企官網(wǎng)自營為輔，2021年人身保險業(yè)通過第三方渠道實現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)保險保費占比為86.7%。同時，越來越多的傳統(tǒng)保險機構(gòu)開始將大數(shù)據(jù)、云計算等新型技術(shù)，運用到產(chǎn)品創(chuàng)新、核保承保、運營服務(wù)全流程，以及隊伍建設(shè)、風(fēng)險控制、經(jīng)營決策等全方位優(yōu)化中。

二是互聯(lián)網(wǎng)保險中介機構(gòu)蓬勃發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險規(guī)模不斷增長，螞蟻保、微保等諸多服務(wù)于主體保險公司的互聯(lián)網(wǎng)保險中介機構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，這些依托場景、流量和科技的數(shù)字化保險中介平臺，更能精準(zhǔn)切入互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的需求，提供更為個性化、多元化的服務(wù)；同時，它們也積極對接保險公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，幫助傳統(tǒng)機構(gòu)降本增效，有效提高了保險業(yè)的線上服務(wù)能力，成為互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)不可或缺的服務(wù)者。

盡管目前互聯(lián)網(wǎng)保險滲透率仍然不高，但隨著80、90后甚至00后逐漸成為保險消費的主要群體，互聯(lián)網(wǎng)保險的未來被業(yè)內(nèi)看好。

報告預(yù)測稱，假設(shè)互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入和保險業(yè)總體保費收入以25%和10%的年復(fù)合增速增長，2025年互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入規(guī)模將超過9000億元；2030年互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入規(guī)模將超過2.85萬億元，整體理賠金額也將接近1萬億元。

理賠仍存痛點

隨著互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)進入高質(zhì)量發(fā)展階段，理賠服務(wù)質(zhì)量的提升成為其進一步發(fā)展的重中之重。

報告發(fā)現(xiàn)，目前的中國互聯(lián)網(wǎng)保險理賠行業(yè)已全面呈現(xiàn)線上化、智能化、無紙化三大趨勢。28家人身險或健康險公司的理賠年報顯示，它們的平均線上理賠比例接近90%，線上化已成大勢；保險公司的理賠審核效率極大提升，消費者的理賠時效更快，智能化成為行業(yè)提升服務(wù)體驗的趨勢；另外，區(qū)塊鏈技術(shù)開始廣泛應(yīng)用于理賠場景。報告預(yù)計，隨著醫(yī)療票據(jù)、醫(yī)療病歷的全面電子化，2030年互聯(lián)網(wǎng)保險理賠有望率先實現(xiàn)無紙化理賠。

當(dāng)然，伴隨著行業(yè)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險理賠也發(fā)生了一些亂象，例如，去年至今的新冠險理賠難就反映了互聯(lián)網(wǎng)保險在理賠服務(wù)上的不足。第一財經(jīng)記者用“互聯(lián)網(wǎng)保險”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺上搜索，有超過2000條相關(guān)投訴，大部分都與理賠相關(guān)，而該平臺上直到本月仍有多起“新冠險”相關(guān)理賠投訴。

“對于保險行業(yè)，理賠服務(wù)是最能體現(xiàn)保險保障功能和服務(wù)溫度的服務(wù)，也是保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展所需關(guān)注的核心議題。因此，提升理賠服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)是互聯(lián)網(wǎng)保險未來的核心著力點?！眻蟾嬲J為。

報告列舉了目前互聯(lián)網(wǎng)理賠服務(wù)存在的兩大問題。首先，保險公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務(wù)融合度不高，“前端銷售”與“后端服務(wù)”存在失衡，消費者體驗感和獲得感有待提升。當(dāng)前，保險公司與互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺的合作主要聚焦于產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)，大多數(shù)保險公司對理賠質(zhì)量的改進側(cè)重于消費者理賠資料提交后的審核、處理等程序上。

報告搜集了市場上規(guī)模較大的17家互聯(lián)網(wǎng)保險中介渠道及其服務(wù)模式發(fā)現(xiàn)，僅有4家中介在銷售產(chǎn)品后可以通過中介平臺直接發(fā)起理賠，1家中介可致電平臺發(fā)起理賠，其余12家平臺都需要消費者致電保險公司發(fā)起理賠。雖然部分互聯(lián)網(wǎng)保險中介也開始探索理賠協(xié)助服務(wù)，但在一定程度上還是會給消費者帶來中介平臺“只管銷售、不管售后”的感受和體驗。

其次，互聯(lián)網(wǎng)保險投保便捷、不受地域限制，而且更容易觸達消費者、激發(fā)需求，但其實要求消費者對保險認知水平較高，不僅要理解不同保險產(chǎn)品的功能定位、保障責(zé)任范圍、責(zé)任免除等基本情況，還需要知曉不同產(chǎn)品在免賠額、賠付比例、就診機構(gòu)等方面的差異，此外還需線上完成最為復(fù)雜也最可能導(dǎo)致理賠爭議的健康告知。這些因素都容易為未來的保險理賠埋下隱患。而在理賠時，需要消費者直接與保險公司溝通，一方面要消耗自己大量的時間與精力，另一方面由于理賠活動涉及諸多疾病、醫(yī)療救治機構(gòu)等專業(yè)信息，消費者認知與保險公司存在一定的鴻溝，容易引發(fā)一些不必要的誤解甚至?xí)?dǎo)致拒賠。

對此，報告建議，不論是互聯(lián)網(wǎng)渠道還是保險公司自身，都需要將服務(wù)質(zhì)量提升到與發(fā)展規(guī)模同等重要的戰(zhàn)略高度。同時，需要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢打造便捷化、人性化的全流程服務(wù)。報告認為，未來與具備較高數(shù)智化水平和能力的科技平臺進行深入合作，改善互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)質(zhì)量或?qū)⒊蔀橹髁髭厔荨?/p>